Hvad er helpdesk -software?
Helpdesk -software er et program eller samling af programmer, der bruges til at administrere en virksomheds helpdesk.En Helpdesk er et centralt punkt for kunderne at henvende sig til i tilfælde af et problem eller en undersøgelse.Det kan bruges af kunden til at få information, før du foretager et køb, eller efter købet, hvis kunden oplever vanskeligheder med produktet.I dagens teknologisk drevne verden er helpdesk -software en væsentlig komponent i serviceindustriens kundeforholdsfunktion.Traditionelt blev der adgang til en virksomheds hjælpdesk over telefonen.Denne struktur har mange iboende svagheder.For eksempel skal kunder generelt vente en lang periode på, at en operatør kommer på linjen.I internet -æraen er HelpDesks imidlertid tilgængelig hver time hver dag via e -mail eller webformularer.Dette har elimineret behovet for, at virksomheder kontinuerligt udvider deres telefonstyringssystemer.
Store HelpDesks er normalt organiseret i niveauer.Niveau 1 omhandler typisk enkle problemer eller forespørgsler.Dette er de typer spørgsmål, der normalt findes på et ofte stillet spørgsmål (FAQ) ark.Niveau 2 og derover håndterer normalt mere komplekse, detaljerede problemer.HelpDesk -software er normalt organiseret på lignende måde.
En HelpDesk -softwarepakke tildeler hver brugeranmodning et unikt billetnummer.Billetnummeret er også kendt som en lokal bug tracker (LBT).Hver billet har detaljer om brugerens problem.
Hvis problemet kan løses på niveau 1, lukker HelpDesk -softwaren billetten.Billetten opdateres også med dokumentation af den løsning, der skal henvises til af andre Helpdesk -teknikere.Hvis problemet imidlertid ikke kan løses på niveau 1, opdaterer HelpDesk -softwaren billetten i overensstemmelse hermed og sender den til niveau 2.
Der er flere egenskaber, som et firma skal se efter, når du køber hjælpdesk -software.Tilpasning er muligvis den vigtigste egenskab, fordi enhver virksomheds HelpDesk -behov er forskellige.Derfor skal HelpDesk -software være i overensstemmelse med virksomhedens specifikke krav.Hvis for eksempel virksomhedens helpdesk er for kunder inden for sin organisation, kan virksomheden kræve spørgsmål om logging og personlig computer (PC) revision fra sin helpdesk -software.Hvis virksomheden leverer tjenester til eksterne kunder, på den anden side, kan det være nødvendigt at hjælpe -software til at understøtte kontaktlogning og opbygge en videnbase.
Kompatibilitet er også vigtig i HelpDesk -software.Ideelt set skal det være i stand til let at integrere med eksisterende hardware og software.Det skal også være kompatibelt med det aktuelle operativsystem og e -mail -system.
Fleksibilitet er også vigtig i HelpDesk -software.Forskellige afdelinger inden for en virksomheds organisation kan have specifikke behov.HelpDesk -softwaren skal være i stand til at imødekomme disse behov - fra at tilføje specielle felter i formularer, til at opbygge separate databaser, til at udarbejde specialiserede rapporter.
Hjælpdesk -software skal også indeholde skalerbarhed.Hvis det er begrænset til visse specifikationer, kan det hæmme væksten i virksomheden og kan gøre det nødvendigt at købe en anden helpdesk -softwarepakke.Problemstyring HelpDesk -software, der er i stand til at arbejde med flere databasesystemer, er normalt den ideelle, mest skalerbare løsning.