Hvordan leverer jeg enestående kundeservice?

Forskellige organisationer definerer enestående kundeservice på forskellige måder, afhængigt af om de er serviceorienterede eller salgsorienterede og afhængigt af den særlige branche.Når det er sagt, er der nogle grundlæggende elementer i enestående kundeservice, som alle organisationer omfavner.Vejen til at levere enestående kundeservice er at starte med en positiv note, sætte klare forventninger, lytte aktivt og prøve at besvare kundernes spørgsmål eller bekymring så fuldstændigt og så tilfredsstillende som muligt.

For det første kræver enestående kundeservice, at du starterinteraktion på en positiv note.Bryt isen med kunden ved at spørge hans eller hendes navn og arten af hans eller hendes anmodning eller bekymring.Øv kundegenkendelse gennem hele interaktionen under henvisning til kunden ved navn.Hvis interaktionen er personligt, skal du bruge åbent kropssprog, se kunden, skabe øjenkontakt og afstå fra at krydse dine arme eller vende sig væk fra kunden.Vær betryggende, positiv og professionel.

Derefter skal du indstille forventningerne tydeligt for kunden.Informer kunden om, hvor lang tid interaktionen vil tage, og omfanget af, hvad du kan gøre for ham eller hende.Vær ærlig og realistisk.Hvis du ikke vil være i stand til at løse problemet med det samme i den første interaktion, skal du sige det.

I løbet af samtalen skal du lytte aktivt.Du ønsker måske at parafrasere eller gentage bekymringerne for at være sikker på, at du har forstået problemet.Hvis interaktion er personligt, skal du kigge efter ikke -verbale signaler, der fortæller dig, om kunden bliver irriteret.Lyt omhyggeligt uden at fremskynde interaktionen, hvilket kan få det til at virke som om du har travlt.

Endelig skal du besvare kundernes spørgsmål så fuldstændigt som muligt.Vær tålmodig og vær villig til at besvare opfølgningsspørgsmål.Afklar eventuelle problemer, som kunden måtte være i tvivl om, og kontroller for at sikre, at kunden er tilfreds med den hjælp, du har ydet.Brug klart, jargonfrit sprog, som kunden kan forstå.

Der er nogle yderligere problemer involveret, når man leverer enestående kundeservice over telefonen.Når du besvarer et telefonopkald, skal du prøve at svare inden for de første tre eller fire ringe.Hils kunden, og identificer dig selv.Til sidst, tilbud om at hjælpe kunden med sit spørgsmål eller bekymring.

Hvis du skal sætte kunden på vent, kræver enestående kundeservice, at du først beder om tilladelse til at sætte ham eller hende på vent.Forklar, hvorfor du er nødt til at placere kunden på vent, og give ham eller hende et skøn over, hvor længe du vil være væk.Hvis du ikke kan vende tilbage til kunden inden for den lovede tid, skal du opdatere kunden og spørge, om han eller hun gerne vil fortsætte med at holde eller gerne vil modtage et afkast.Når du er tilbage, skal du takke kunden for at holde.

I slutningen af en telefoninteraktion, opsummer alle handlinger, der skal tages, og kontrollerer for at sikre dig, at kunden er tilfreds.Tilbyde yderligere hjælp, hvis nødvendigt, og tak kunden for opkaldet.Enestående kundeservice over telefonen er udfordrende, og der skal udvises ekstra omhu.